در دنیای کسب‌وکار امروز وفاداری مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت است. مشتریان وفادار ارزش بیشتری برای سازمان دارند و می‌توانند به رشد و سودآوری آن کمک کنند. تبدیل یک غریبه به یک مبلغ و مشتری وفادار هدفی است که واحد‌های مارکتینگ در هر سازمانی با استفاده از تکنیک‌ها و ابزارهای مختف آن را دنبال می‌کنند. به زبان ساده کل هدف مارکتینگ این است که یک فرد که شما و برند شما را نمی‌شناسد و عملا یک غریبه محسوب می‌شود را وارد جریان فروش کند و آن را به یک مشتری وفادار و تبلیغ کننده محصول شما تبدیل کند. متاسفانه بسیاری از کسب‌وکارها بعد فروش محصول یا خدمات دیگر مصرف کننده یا مشتری خود را فراموش می‌کنند.
در این مقاله قرار است درباره مشتریان وفادار، راه‌های ساختن یک مشتری وفادار و واحد مشتریان صحبت کنیم. انجام اقدامات مختلف در حوزه وفاداری مشتری یک استراتژی حفظ و نگهداشت است که بر وفادار نگه داشتن افراد با ارائه مداوم ارزش پیشنهادی برند و تقویت روابط متمرکز است. وفاداری مشتریان یک مفهوم بازاریابی است که بر تجربه کامل مشتری از تماس اولیه تا پشتیبانی پس از خرید تاکید دارد. حتی در برخی سازمان‌ها واحد موفقیت مشتریان ایجاد می‌شود تا به امور پس از خرید رسیدگی کند. همین جا در خاطر داشته باشید که واحد موفقیت مشتریان با واحدها پشتیبانی و امور مشتریان متفاوت است و همانطور که گفته شد بر نگهداشت مشتریان فعلی متمرکز خواهند بود.
فواید وفاداری مشتری
وفاداری مشتری مزایای زیادی برای سازمان دارد. از جمله این مزایا می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
افزایش درآمد: مشتریان وفادار از برند شما راضی هستند و به احتمال زیاد دوباره از شما خرید می‌کنند. این احتمال که مشتریان وفادار محصولات یا خدمات بیشتری از شما خریداری کنند بیشتر از مشتریان بالقوه است. این امر می‌تواند به افزایش درآمد سازمان کمک کند.
کاهش هزینه‌های جذب مشتری: جذب مشتری جدید هزینه بر است. جذب مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه داشته باشد. مشتریان وفادار کمتر به بازاریابی و تبلیغات نیاز دارند زیرا به احتمال زیاد دوباره از شما خرید می‌کنند. این امر می‌تواند به کاهش هزینه‌های جذب مشتری سازمان کمک کند.
افزایش رضایت مشتری: مشتریان وفادار از برند شما راضی هستند و احتمال اینکه آن را به دیگران معرفی کنند بیشتر است. این امر می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و ایجاد تبلیغات دهان به دهان کمک کند.
افزایش سودآوری: مشتریان وفادار ارزش بیشتری برای سازمان دارند. آنها بیشتر خرید می‌کنند، کمتر نیاز به بازاریابی دارند و بیشتر از برند شما راضی هستند. همه این عوامل می‌توانند به افزایش سودآوری سازمان کمک کنند.
چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟
برای افزایش وفاداری مشتری سازمان‌ها باید اقداماتی انجام دهند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند. این اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا: محصولات و خدمات با کیفیت بالا باعث رضایت مشتری و افزایش احتمال وفاداری می‌شوند. محصولات و خدمات با کیفیت بالا باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که ارزش دریافت می‌کنند. این امر می‌تواند به رضایت مشتری و افزایش احتمال وفاداری کمک کند.
ارائه خدمات مشتری عالی: خدمات مشتری عالی باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که ارزشمند هستند و باعث می‌شود احتمال بازگشت آنها بیشتر شود. خدمات مشتری عالی شامل عواملی مانند پاسخ سریع به شکایات، حل سریع مشکلات، و ارائه خدمات شخصی است.
ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری: ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که با برند شما همذات پنداری می‌کنند و احتمال وفاداری آنها بیشتر شود. ارتباط عاطفی با مشتری می‌تواند از طریق عواملی مانند ایجاد یک داستان برند، استفاده از ارزش‌های مشترک و ایجاد یک تجربه مشتری شخصی ایجاد شود.
استفاده از برنامه‌های وفاداری: برنامه‌های وفاداری می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا پاداش‌هایی برای خرید از شما دریافت کنند. این امر می‌تواند باعث شود آنها بیشتر به خرید از شما علاقه مند شوند.
شخصی سازی تجربه مشتری: شخصی سازی تجربه مشتری می‌تواند به مشتریان کمک کند تا احساس کنند که به آنها اهمیت داده می‌شود. این امر می‌تواند از طریق عواملی مانند استفاده از داده‌های مشتری، ارسال پیام‌های شخصی و ارائه پیشنهادات خاص انجام شود.
6 راه برای جلب وفاداری مشتری
در این بخش هفت راه برای جلب وفاداری مشتری بررسی می‌شود که در ادامه به سراغ توضیح آن خواهیم رفت:
1. نقشه فروش را ترسیم کنید نه اینکه فقط آن را دنبال کنید
اولین قدم برای جلب تعهد مشتری این است که یک نقشه فروش دقیق ایجاد کنید. این نقشه باید شامل مراحلی باشد که باید طی کنید تا مشتری را از مرحله آگاهی تا مرحله خرید هدایت کنید. هنگام ایجاد نقشه فروش خود به یاد داشته باشید که انعطاف پذیر باشید. ممکن است لازم باشد که مراحل را بر اساس نیازهای خاص مشتری خود تنظیم کنید.
2. با آنها در فروش همکاری کنید نه اینکه فقط به آنها بفروشید
مشتری‌ها از فروشنده‌هایی که سعی می‌کنند به آنها بفروشند متنفرند. در عوض آنها از فروشنده‌هایی که با آنها همکاری می‌کنند و به آنها کمک می‌کنند تا بهترین تصمیم را برای خود بگیرند قدردانی می‌کنند. برای همکاری با مشتری در فروش باید به آنها گوش دهید و نیازهای آنها را درک کنید. سپس باید راه حل‌هایی ارائه دهید که به آنها کمک کند تا به اهداف خود برسند.
3. به آنها حس همکاری و مشارکت بدهید
قبل از اینکه مشتری تصمیم بگیرد که با شما ارتباط برقرار کند و کار کند باید به آنها حسی از اینکه با شما کار کردن چگونه است بدهید. این کار را می‌توانید با ارائه نمونه کارهای خود به اشتراک گذاشتن داستان‌های موفقیت و ایجاد یک تجربه مثبت در طول فرآیند فروش انجام دهید.
4. همه چیز را به زمان مرتبط کنید
مشتری‌ها دوست دارند بدانند که چه انتظاری می‌توانند داشته باشند. برای اطمینان از اینکه مشتری شما از روند فروش آگاه است همه چیز را به زمان مرتبط کنید. به عنوان مثال می‌توانید در ابتدای فرآیند فروش به مشتری بگویید که چه مدت طول می‌کشد تا یک پیشنهاد ارائه دهید. همچنین می‌توانید به آنها بگویید که چه زمانی انتظار دارند که اولین تحویل را دریافت کنند.
5. سوالاتی برای نهایی سازی خرید و ایجاد وفاداری بپرسید
اگر نمی‌خواهید مشتری را از دست بدهید باید سوالاتی برای نهایی سازی بپرسید. این سوالات باید به مشتری کمک کند تا تصمیم بگیرد که آیا می‌خواهد با شما در ارتباط باشد یا خیر. به عنوان مثال می‌توانید به مشتری بگویید: آیا می‌خواهید که من یک پیشنهاد رسمی برای شما ارسال کنم؟ یا آیا می‌خواهید که در مورد نحوه شروع کار با هم صحبت کنیم؟
6. ارزش خود را نشان دهید
مشتری‌ها تنها زمانی به شما وفادار خواهند ماند که ارزش شما را ببینند. برای نشان دادن ارزش خود باید به مشتری نشان دهید که چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید تا به اهداف خود برسند. این کار را می‌توانید با ارائه نمونه کارهای خود به اشتراک گذاشتن داستان‌های موفقیت و ارائه یک پیشنهاد ارزشمند انجام دهید.
سخن پایانی:
جلب وفاداری مشتری و تبدیل یک غریبه به یک مشتری وفادار فرآیندی پیچیده است. فرآیندی پیچیده که با همه سختی‌های خود می‌تواند تاثیرات شگرفی در موفقیت سازمان داشته باشد. در ساده‌ترین شکل ممکن می‌توان گفت که به مشتریان گوش دهید، نیازهای آنها را درک کنید، ارتباط خود را شخصی سازی و منحصر بفرد کنید، ارزش خود را نشان دهید و خرید را پایان ارتباط تلقی نکنید چون توسعه وفاداری مشتری می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری را کاهش دهد و افزایش درآمد، رضایت مشتری و سودآوری را به وجود بیاورد.