مدل RFM چیست؟ دسته بندی مشتریان براساس مدل RFM چه تاثیری بر فروش دارد؟

RFM یک استراتژی برای تجزیه و تحلیل و دسته‌بندی مشتریان است که بر اساس سه پارامتر بیان شده است: زمان آخرین خرید (Recency)، تعداد کل خریدها (Frequency) و کل مبلغ خرید (Monetary value).

Recency: مشتری اخیرا چند خرید کرده است؟ اگر خریدی انجام داده‌اند، احتمال خرید دیگری نیز هست. با این حال، اگر مشتری مدتی است خریدی انجام نداده است، ممکن است لازم باشد او را با پیشنهادات تبلیغاتی جدید آماده کنید یا حتی نام تجاری خود را دوباره معرفی کنید.

Frequency: مشتری هر چند وقت یک بار خرید می‌کند؟ اگر آن‌ها اغلب خرید می‌کنند، عادات و ترجیحات خرج کردن آن‌ها را می‌دانید، اما اگر آن‌ها یک خرید انجام دهند و هرگز برنگردند، می‌توانند کاندیدای خوبی برای نظرسنجی رضایت مشتری باشند.

Monetary value: مشتریان شما برای هر خرید چقدر هزینه می‌کنند؟ همه خریدها ارزشمند هستند با این حال، دو حرف اول در مخفف RFM را می‌توان با وضوح بیشتری توسط دسته سوم تجسم کرد. اگر مشتریان خریدهای زیادی را با قیمت بالا انجام داده باشند، شما مشتریانی دارید که می‌توانند به مشتریان وفادار به برند تبدیل شود.

از سه عامل مدل RFM می توان برای دسته‌بندی و پیش‌بینی منطقی اینکه چقدر احتمال خرید مجدد مشتری از یک شرکت وجود دارد، استفاده کرد. تجزیه و تحلیل RFM با دسته‌بندی مشتریان براساس معیار سازمان‌ها بالاترین و کمترین اولویت مشتریان مشخص شده تا به طور منطقی پیش بینی کنند که چه مشتریانی احتمال بیشتری برای خرید مجدد در آینده دارند.

چگونه RFM را محاسبه کنیم؟

مرحله 1: مشتریان براساس یک رتبه بندی امتیازی طبقه‌بندی می‌شوند و مشتری ایده آل بالاترین امتیاز را کسب می‌کند. این مرحله به عنوان امتیازدهی RFM شناخته می‌شود. برای مثال، بسته به چرخه خرید محصول یا خدمات سازمان شما ممکن است مشتریان را در مقیاس 1-5 ارزیابی کنید، نمره 5 بالاترین و نمره 1 کمترین نمره‌ای است که نشان می‌دهد مشتری از سازمان شما خرید کرده است. اگر در کمتر از یک ماه گذشته خرید انجام شده‌باشد امتیاز 5 و اگر بیش از 4 ماه پیش خرید صورت گرفته شده باشد امتیاز 1 تخصیص داده می‌شود.

مرحله 2: در مرحله تجزیه و تحلیل RFM  که یک سازمان در مقیاس 1-5 خود برای هر یک از سه دسته تصمیم گرفت، می تواند CRM خود را بررسی کند و به هر مشتری برای هر دسته امتیاز بدهد. سپس، با جمع کردن سه امتیاز ترکیبی، سازمان‌ها می‌توانند تجزیه و تحلیل RFM را برای تعیین اینکه کدام مشتیان احتمالا به زودی دوباره خرید می‌کنند، اجرا کنند و از این اطلاعات برای اولویت‌بندی نحوه دسترسی و ایجاد ارزش برای آن مشتریان با ارزش استفاده کنند.

مرحله 3: توجه به این نکته مهم است که در حالی که تجزیه و تحلیل RFM می‌تواند یک تصویر از مشتریانی که اخیرا خریداری کرده‌اند برای اولویت به مشتریان استفاده شود و  لزوما به این معنی نیست که آن‌ها حتما از شما خرید می‌کنند. اطمینان حاصل کنید که هنوز یک سیستم شفاف برای ارتباط با مشتریان دارید تا دائما با ایمیل‌ها و تماس‌های همکارانتان بمباران نشوند. این می‌تواند آن‌ها را بیگانه کند و در نهایت آن‌ها را به سمت یک رقیب سوق دهد. نمرات بالا در تجزیه و تحلیل RFM باید سیگنالی برای حفظ مشتری باشد، به جای اینکه سعی کنید در همان لحظه بیشتر به آن‌ها بفروشید.

تجزیه و تحلیل RFM برای رشد پایگاه مشتریان شما

تجزیه و تحلیل RFM به سادگی ابزاری است که به شما ایده می‌دهد که چه مقدار از درآمد شما از مشتریان مکرر در مقابل مشتریان جدید به دست می‌آید، و از چه اهرم‌هایی می‌توانید برای جذب مشتریان استفاده کنید تا آن‌ها به خریداران وفادار تبدیل شوند. تجزیه و تحلیل RFM سازمان شما ممکن است نشان دهد که مشتریان پس از خرید اولیه از محصول یا خدمات شما راضی نیستند، احتمال بیشتری دارد که دوباره خرید کنند و تفاوت بین مشتریانی که خریدهای خود را تکرار می کنند و مشتریانی که این کار را انجام نمی‌دهند تا به شما کمک کند تا بدانید که در چه مواردی در تجربه مشتری شما شکاف وجود دارد.