برای دستیابی به اهداف خود، تنها اجرای اصول و روش‌ها کافی نیست؛ مدیران سازمانی باید در حین اجرای عملیات بازاریابی، قادر به ارزیابی نتایج با استفاده از شاخص کلیدی عملکرد در crm باشند. ارزیابی مداوم و سنجش انتظارات و نتایج فعلی به آنها کمک می‌کند تا نقاط ضعف و قوت را شناسایی کرده و در جهت بهبود عملکرد بازاریابی، اقدامات لازم را انجام دهند.
شاخص های ارزیابی مشتریان از جمله شاخص‌های کلیدی برای ارزیابی سازمان محسوب می‌شوند. این شاخص‌ها به عنوان معیارهای موثری برای اندازه‌گیری جذب مشتری و سودآوری سازمان عمل می‌کنند. پیگیری مستمر این شاخص‌ها به سازمان کمک می‌کند تا مسیر خود را برای اجرای روش‌های نوین بازاریابی و دستیابی به اهداف، بهبود بخشد. در ادامه قصد داریم شما را با ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین شاخص کلیدی عملکرد در crm بیشتر آشنا کنیم.
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد یک متغیر قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک کسب و کار چقدر به اهداف کلیدی خود با توجه به استراتژی‌ها و اهداف سازمان نزدیک شده است. این شاخص میزان اثربخشی عملکردهای اساسی و حیاتی شرکت را ارزیابی می‌کند.
به عبارت دیگر سازمان‌ها از این شاخص برای اندازه‌گیری موفقیت‌هایی استفاده می‌کنند که آنها را به سوی دستیابی به اهداف نزدیک‌تر می‌برد. شاخص KPI قابل استفاده برای تمامی صنایع، سازمان‌ها و حتی اهداف شخصی است. این شاخص باید در دوره‌های زمانی مشخص ارزیابی شده و با معیارهای عملکرد گذشته مقایسه شود.
مهم‌ترین شاخص ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری؛ شاخص های ارزیابی مشتریان را بشناسید!
کسب و کارها بدون اندازه‌گیری و بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد قادر به دریافت بازخورد مناسب از عملکرد خود نخواهند بود. احتمالاً پس از گذر مدتی احساس پیشرفت کرده‌اند، اما قادر به به دست آوردن تصویر دقیق از زمینه‌های موفقیت و استناد به یک معیار مناسب برای اندازه‌گیری آن نیستند.
بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها با صرف هزینه‌های زیاد برای تبلیغات و کمپین‌های بازاریابی، ممکن است به دلیل عدم ارزیابی دقیق از نتایج، از عملکرد واقعی خود بی‌آگاه باشند. استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) به شما این امکان را می‌دهد که اهداف خود را دقیقاً مشخص کنید و استراتژی‌های مناسبی برای ارزیابی آنها اعمال کنید. همچنین این ابزار به شما این امکان را می‌دهد که تاریخچه‌ی عملکرد کسبوکار خود را به دست آورده و به طور مداوم آن را ثبت کنید.
با بهره از این شاخص‌ها می‌توانید Kpi واحد پشتیبانی و همچنین شاخص های خدمات پس از فروش و قبل از فروش را آگاهانه بررسی کنید و برای رشد و موفقیت تصمیم درست‌تری را اتخاذ کنید. در ادامه شاخص کلیدی عملکرد در crm را به طور کامل برایتان به طور تک تک توضیح خواهیم داد.
نخستین شاخص کلیدی عملکرد در crm : هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) Top of Form
هر یک از مشتریان با استفاده از روش‌های تبلیغاتی مختلف جذب سازمان می‌شوند، از جمله پست‌ها، تماس‌های تلفنی و سایر روش‌های تبلیغاتی. هر یک از این روش‌های تبلیغاتی دارای هزینه‌های متفاوت برای طراحی و اجرا هستند.
گاهی اوقات امکان دارد با استفاده از روش‌های کم‌هزینه و سریع، مشتریان متنوعی جذب شوند، در حالی که گاهی اوقات با تبلیغات پرهزینه، تعداد مشتریان کمتری جذب می‌شوند. بنابراین اطلاع از میزان هزینه برای جذب هر مشتری بسیار اهمیت دارد.
محاسبه و برآورد شاخص هزینه جلب مشتری یا CAC به مدیران سازمان این امکان را می‌دهد تا برنامه‌ریزی مدیریت بودجه و تبلیغات را بهبود بخشند. این شاخص با تقسیم مجموع هزینه‌های فروش و بازاریابی بر تعداد مشتریان جذب‌شده محاسبه می‌شود.
فرمول شاخص هزینه جذب و دریافت مشتری جدید یا CAC عبارت است از:
(هزینه‌های فروش+هزینه‌های بازاریابی)/تعداد مشتریان = CAC
دومین شاخص کلیدی عملکرد در crm : نرخ ریزش مشتریان (Defection Rate) یا (Churn Rate)
برخی از شرکت‌ها کل توجه خود را به جذب مشتریان معطوف می‌کنند و به نرخ از دست رفتن مشتریان کمتر توجه می‌کنند. سازمان‌ها باید به صورت دوره‌ای، همواره نه تنها نرخ رشد مشتریان را بررسی کنند، بلکه دلایل از دست رفتن مشتریان پیشین را نیز بررسی و تجزیه و تحلیل کنند.
این شاخص کلیدی عملکرد در crm به سازمان کمک می‌کند تا به دنبال رفع مسائل و نقاط ضعفی باشد که باعث نارضایتی مشتریان شده‌اند. برای محاسبه این شاخص، نیاز است که یک دوره زمانی مشخص شود. سپس تعداد مشتریان در آغاز دوره و در پایان آن را ثبت کنید.
تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره حضور داشته‌اند و در پایان آن را ترک کرده‌اند را محاسبه نمایید. با تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان در آغاز دوره، نرخ از دست رفتن مشتری را محاسبه خواهید کرد.
سومین شاخص شاخص کلیدی عملکرد در crm : شاخص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score)
این شاخص با یک سوال ساده ارزیابی می‌شود: آیا مشتریان شما مایلند سازمان و خدمات شما را به دیگران معرفی کنند؟ پاسخ به این سوال به دو نکته اصلی اشاره دارد: رضایت مشتری و وفاداری او نسبت به سازمان. اغلب سازمان‌ها این شاخص را با شاخص وفاداری مشتریان یکی می‌دانند، اما امروزه این شاخص به عنوان یک معیار مستقل مورد بررسی قرار می‌گیرد.
حتمآ بخوانید چگونه شخصیتی برندی ایجاد کنیم که مخاطبان عاشق ما شوند
داشتن مشتریان وفادار ایده‌آل است؛ مشتریانی که در طول زمان با سازمان همراه بوده و به رشد و سودآوری کسبوکار کمک کرده‌اند. برای محاسبه این شاخص، دو معیار اصلی در اختیار دارید: نگرش و رفتار مشتریان.
نگرش مشتریان و سطح رضایت آنها از همکاری با سازمان از طریق فرم‌های نظرسنجی به‌دست می‌آید. به عنوان مثال، اگر فرم نظرسنجی به ۱۰۰۰ نفر از مشتریان ارسال شود و ۸۰۰ نفر به آن پاسخ دهند، امتیازات از ۱ تا ۱۰ را در نظر بگیریم. اگر ۶۰۰ نفر از ۸۰۰ نفر نمره ۹ یا ۱۰ دهند، به عنوان مشتریان ترویج‌کننده محسوب می‌شوند که درصد ۷۵ از مشتریان را شامل می‌شوند. اگر ۵۰ نفر نمره ۷ یا ۸ دهند، به عنوان مشتریان منفعل (۶.۲۵٪ از کل مشتریان) و اگر ۱۵۰ نفر نمره ۱ تا ۶ دهند، به عنوان مشتریان مخالف یا بدگویان محسوب می‌شوند (۱۸.۷۵٪ از کل مشتریان).
برای محاسبه شاخص ترویج‌کنندگان، می‌توانید درصد مشتریان مخالف را از درصد مشتریان ترویج‌کننده کم کنید.
به این ترتیب (۱۸.۷۵٪ - ۷۵٪) یعنی ۵۶.۲۵٪، شاخص کل ترویج‌کنندگان به‌دست می‌آید.
رفتار مشتریان نیز از طریق تعاملات اخیر آنها با سازمان و نرخ خریدها و تراکنش‌ها قابل بررسی است. این دو معیار نتایج حیاتی را ارائه می‌دهند که در تصمیم‌گیری‌های آینده برای ارتباط با مشتریان بسیار موثر هستند.
چهارمین شاخص کلیدی عملکرد در crm : شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score)
سازمان شما باید بهترین و دسترس‌ترین ابزارها را برای برقراری ارتباط با مشتری در نظر بگیرد. هر چه مشتریان به سرعت و به راحتی بیشتری توانایی تعامل با سازمان شما را تجربه کنند، رضایت آنها بیشتر خواهد بود.
برای درک شاخص تلاش مشتری یا"CES" از مشتریان خود بپرسید که از کدام راه‌های ارتباطی به راحتی استفاده می‌کنند. برای این منظور، از یک مقیاس از یک تا پنج استفاده کنید. هر چه پاسخ مشتری به عدد یک نزدیک‌تر باشد، نشان‌دهنده این است که ابزار مربوطه برای مشتری تجربه مطلوبی ایجاد نمی‌کند و نیاز به بهبود دارد.
نظرسنجی برای ارزیابی شاخص تلاش مشتری (CES) باید به‌صورت فوری پس از حل مشکل یا ارائه خدمات به مشتری ارسال شود تا ارزیابی شود که مشتری از کیفیت خدمات و دسترسی به خدمات چه اندازه رضایت دارد.
پنجمین شاخص کلیدی عملکرد در crm: نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate)
شاخص نرخ حفظ مشتری به‌طور مستقیم با سطح رضایت‌مندی مشتریان و کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی سازمان مرتبط است. هزینه نگهداری مشتریان نمایانگر تعداد مشتریانی است که از ابتدا تا پایان یک دوره زمانی به صورت پیوسته با سازمان شما همکاری داشته‌اند.
این شاخص همچنین نشان‌دهنده وفاداری مشتریان است و نشان می‌دهد که مشتریان در یک دوره زمانی خاص تجربه مثبتی از همکاری با سازمان داشته‌اند.
برای محاسبه نرخ حفظ مشتری، باید تعداد مشتریان جدید را از تعداد کل مشتریان در پایان دوره کم کرده، حاصل را بر تعداد کل مشتریان در آغاز دوره تقسیم کرده و درصد گرفته شود.
ششمین شاخص کلیدی عملکرد در crm: نرخ تبدیل‌شدن به مشتری (conversion rate)
بسیاری از مشتریان اغلب از تبلیغات آگاه می‌شوند، اما تعداد کمتری از آنها واقعاً به خرید تبدیل می‌شوند و بعد از خرید، تعداد کمتری از آنها به عنوان مشتریان دائمی و وفادار باقی می‌مانند. این مشتریان دائمی سال‌ها به فروش شرکت سهم بزرگی را ایفا می‌کنند. اطلاع از نرخ تبدیل مشتری و درک دلایل این تغییرات اساسی است برای بهبود فرآیندهای بازاریابی و تمرکز بر روش‌های موثر و تجربه‌محور.
برای محاسبه نرخ تبدیل مشتریان، باید تعداد مشتریانی که در دوره فعلی خدمات یا محصولات سازمان شما را خریداری کرده‌اند را بر تعداد کل مشتریان در پایان دوره تقسیم کرده و درصد گرفته شود. این شاخص نشان‌دهنده کارآمدی واکنش مشتریان به تبلیغات و استراتژی‌های بازاریابی شما است و اطلاعات ارزشمندی را برای بهینه‌سازی روش‌های بازاریابی فراهم می‌کند.
هفتمین شاخص کلیدی عملکرد در crm: درآمد حاصل از توسعه
اندازه‌گیری درآمد حاصل از توسعه، معادل با نرخ تجدید مشتری برای سازمان است. شاخص درآمد حاصل از توسعه به درآمد سازمان از مشتریان حاضر اشاره دارد و به مدیران سازمان نشان می‌دهد که رفتار مشتریان، از سرمایه‌گذاری‌های بیشتر در آینده خبر می‌دهد یا خیر. بر این اساس، برای رشد درآمد سازمان نیاز است بر این شاخص نظارت کرده و از موفقیت‌های تجاری آینده آگاه شد.
برای محاسبه درآمد حاصل از توسعه، کافی است درآمد حاصل از افزایش فروش و درآمد فروش به مشتریان موجود را در دوره گذشته بر درآمد حاصل از همین منابع تقسیم کرد. این معیار نشان‌دهنده قدرت سازمان در جذب و نگه‌داشتن مشتریان جدید و توسعه روابط با مشتریان فعلی است که در نهایت به رشد و درآمد سازمان کمک می‌کند.
حتمآ بخوانید مدیریت بحران فروش
هشتمین شاخص کلیدی عملکرد در crm: نرخ رشد پایگاه مشتریان (Customer-base Growth Rate)
تمامی افرادی که یکبار از خدمات سازمان شما استفاده کرده‌اند، جزو اعضای پایگاه مشتریان شما محسوب می‌شوند. مهم نیست که آیا مشتریان سابق هنوز خدمات شما را دریافت می‌کنند یا نه؛ زیرا رشد پایگاه مشتریان با دو معیار مهم قابل اندازه‌گیری است.
- نخستین روش این است که تعداد کل مشتریان تا دوره قبل را محاسبه کرده و برای دوره جدید، تعداد مشتریان جدید اضافه شده را اضافه کنید.
- روش دوم، محاسبۀ نرخ رشد پایگاه مشتریان با توجه به مشتریان فعال است. مشتریان فعال کسانی هستند که هنوز از خدمات شما استفاده می‌کنند و با سازمان شما ارتباط دارند. انتخاب روش مناسب بر اساس نوع کسبوکار شما مهم است.
برای مثال، برای محاسبه نرخ رشد مشتریان در یک دوره یک ماهه، تعداد مشتریان جدیدی که در این ماه جذب شده‌اند را بر تعداد کل مشتریان تا پایان ماه قبل تقسیم کنید. این اندازه‌گیری نشان‌دهنده روند رشد پایگاه مشتریان شما در یک دوره زمانی خاص است.
نهمین شاخص کلیدی عملکرد در crm: نرخ تمدید
نرخ تمدید یک شاخص کلیدی برای اندازه‌گیری رشد کسبوکار و جذب مشتریان جدید است، به ویژه برای کسب‌وکارهای مبتنی بر اشتراک. این استراتژی برای اندازه‌گیری درصد مشتریانی که در پایان هر دوره قرارداد خود را تمدید می‌کنند مورد استفاده قرار می‌گیرد.
به عنوان مثال، اگر سازمانی را مدیریت می‌کنید که در ابتدای سال ۱۰۰ مشتری داشته باشد و تنها ۹۵ نفر قرارداد خود را تمدید کنند، نرخ تمدید برابر با ۹۵٪ خواهد بود. این اندازه‌گیری نشان‌دهنده موفقیت در رشد سازمانی است و اجرای فرآیندهای بازاریابی می‌تواند این نرخ را بهبود بخشد.
دهمین شاخص کلیدی عملکرد در crm: تعداد مشتریانی که جدیدا جذب شده‌اند (NCA)
این شاخص نمایانگر نتایج تبلیغات، معرفی مشتریان و عملکرد تیم بازاریابی است. یکی از شاخص‌های محبوب برای مدیران سازمانی، نرخ رشد مشتریان جدید است که سیر صعودی در جلب مشتریان و افزایش سودآوری را نشان می‌دهد. با این حال، باید توجه داشت که این شاخص نرخ خالص مشتریان نیست، زیرا ممکن است در دوره گذشته ۱۰۰ نفر مشتری جدید جذب شده باشند، اما همزمان ۸۰ نفر از مشتریان از همکاری با سازمان خارج شده باشند.
برای سنجش این شاخص باید دو موضوع را بررسی کنید. اگر نرخ جذب مشتریان جدید پایین است، با تقویت تبلیغات، تیم بازاریابی و سیاست‌های فروش، روند جذب را بهبود دهید. اگر نرخ ریزش مشتریان بالا است، باید علل ترک مشتریان را شناسایی و مشکلات را حل کنید.
سخن پایانی
نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که با استفاده از شاخص کلیدی عملکرد در crm که در نرم‌افزار تعبیه شده است، ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهید و روند رو به صعود کسب و کارتان را ادامه دهید. با بررسی پروفایل مشتریان، بفهمید از چه مناطق و با چه رویکردی از خدمات شما استفاده کرده‌اند. میزان درآمد و سودآوری این مشتریان برای شرکت چقدر است و با چه روش‌هایی می‌توانید آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
تحلیل کنید که مشتریان جدید چگونه با سازمان شما آشنا شده‌اند و به چه میزان از خدمات ارائه‌شده راضی هستند. اگر مشکلی در پشتیبانی و پاسخگویی به سوالات مشتریان وجود دارد، آنها را راهنمایی کرده و اعتمادشان را جلب کنید. دوره مدیریت فروش حرفه پلاس با بیش از 26 ساعت فیلم آموزشی و بیش از 55 ساعت کارگاه آموزشی توسط اساتید مجرب اطلاعات کاملی رو در خصوص برنامه ریزی ، تکنیک ها و سازماندهی فروش و مدیریت و کوچینگ تیم فروش برای شما فراهم کرده است.